江西萍乡烟草：“暖心跑腿”服务队 跑出便民“加速度”

在街头巷尾、乡间村落，活跃着一支被零售户亲切称为“暖心跑腿”的服务队。他们来自萍乡市烟草专卖局，身份多元：是客户经理，也是“政策宣讲员”；是经营顾问，也是“生活贴心人”。多年来，他们推动客户服务从“标准流程”走向“心坎服务”，把国有企业的责任与温度，融入一次次上门、一件件小事中，生动诠释着“为民服务”的初心。

从“窗口”到“心头”，服务围着群众转

“我这腿脚不方便，正为许可证续期发愁，你们就上门来了，真是想到我们心坎里了！”当萍乡烟草的“跑腿”队员将崭新的许可证送到零售户李振文手中时，老人紧紧握着队员的手，连声道谢。

图为服务队员周建林送证上门

这样的场景，在萍乡烟草已成为常态。服务队主动求变，将工作模式从“等客上门”彻底转向“服务上门”。他们聚焦老年、残疾等特殊群体的实际困难，将证件办理、政策解读等政务服务，直接送到客户的店堂里、家门前。服务队队员们常说：“我们多跑一趟，群众就少跑一次；我们多想一分，群众就省心十分。”这支队伍，跑通了服务群众的“最后一米”，也跑进了群众的“心里一亩田”。 

“慢教学”里见耐心，不让一个掉队 

在数字化转型的洪流中，“暖心跑腿”服务队的目光始终关注着那些“走得慢”的群体。面对老年客户对智能手机的茫然与畏难，队员们没有催促，而是总结出一套充满温度的 “慢教学”法——反复教、做图示、留备忘。

图为客户经理王佳伟教零售户刘兴旺使用手机订货

在莲花县一家乡村小店，客户经理王佳伟为年近七旬的刘兴旺手绘了一张“订货流程图”，用粗箭头和简笔画，将复杂的操作步骤变得一目了然。“年纪大了，眼睛花，记性差，但这张图我看得懂！”刘兴旺的喜悦之情溢于言表。

这种“慢”服务，恰恰彰显了等待与陪伴的人文“暖”温度。客户经理们俯下身、慢下语速，将智能技术转化为老人们能理解、易操作的语言和工具。这份不抛弃、不放弃的耐心，确保了在数字快车道上，一个客户都不掉队。 

如今，“有事就找‘跑腿队’”已成为萍乡零售户的口头禅。从送证上门到经营辅导，从应急帮困到情感陪伴，萍乡烟草用一次次实实在在的“跑腿”，跑出了便民惠民的“加速度”，也跑进了群众的“心窝里”。