一方“小窗口” 写满为民情

早上8点，河南省开封市通许县政务服务大厅尚未完全喧闹起来，但通许县烟草专卖局政务服务窗口前已有人等候。工作人员谢天雨早已整理好工牌、打开系统、调试设备，面带微笑迎接第一位办事群众。他轻声说：“您好，请坐，办理什么业务？”这句寻常问候，却让刚从乡下赶来的王大姐心头一热，她原以为办证会很麻烦，没想到“人还没进门，心先被暖到了”。

近年来，通许县烟草专卖局深入贯彻落实党中央关于优化营商环境、提升政务服务效能的决策部署，以“小窗口”撬动“大服务”，不仅在制度上做“减法”，更在服务细节上做“加法”，让小小的服务窗口成为连接行业与群众的 “连心桥”，让政务服务的温暖直达民心。

“手把手”教办，让数据多跑路群众少跑腿

“以前以为网上办证很复杂，没想到工作人员一步步带着操作，几分钟就提交完申请了！” 刚通过手机完成许可证新办申请的零售户张女士点赞道。针对不少群众尤其是老年商户对数字化操作不熟悉的问题，窗口工作人员谢天雨化身“贴身指导师”，把服务做到群众心坎里。

窗口大厅里，工作人员遇到不会操作智能手机的老年商户，他们会手把手指导。对于材料不全的情况，推行“容缺受理”机制，工作人员会一次性列明需补充的材料清单，允许线上后续补交，避免群众“来回跑”。

为让政策一目了然，工作人员将复杂的许可法规转化为“一页纸”指南和微信小程序“豫剑云曦”二维码，贴在窗口显眼位置，群众扫码就能查看选址要求、办理流程等关键信息。

“上门式” 代办，把服务送到群众家门口

“我腿脚不便，正发愁怎么去延续证呢，你们就主动找上门了，真是太贴心了！”七十多岁的农村零售户王金堂接过工作人员送来的新许可证，激动地连连道谢。针对老年、残疾等行动不便群体，以及偏远乡村群众，烟草局组建“移动服务队”，工作人员带着移动办公设备，将服务窗口“搬”到群众身边，用心用情提供“一站式”服务，让群众足不出户就能办好证。

证件办好后，工作人员还会第一时间送证上门，顺手帮商户把许可证挂在显眼位置。针对老年商户，额外提供 “延伸服务”，手把手教他们使用手机订烟、查询订单，甚至根据经营数据给出进货建议，用实实在在的帮助解决经营难题。

“全天候”快办，用效率回应急难诉求

“孩子生病住院没顾上续证，明天就到期了，能不能加急办理？” 傍晚五点，零售户王会忠的求助电话打到了窗口。工作人员当即启动“特事特办”程序，认真快速核对信息、审核材料、完成审批，赶在下班前办完了延续手续。

为破解群众“上班没空办、下班没法办”的难题，窗口推行“弹性+预约+延时”三轨服务机制：工作日提前半小时上班、延后半小时下班，午间开放预约服务，高峰时段增设“潮汐窗口”。针对紧急事项，建立“加急办”绿色通道，确保群众的急难诉求得到快速回应。

依托数字化轮候平台，工作人员还会主动告知群众办证进度，让网格名额、排队顺序、审批节点实时可查，避免群众“盲目等、反复问”。对于返乡创业群众等急需办证的群体，工作人员提前介入提供选址指导，通过电子地图预判合规性，帮助规避无效投入风险，用高效服务助力群众创业增收。

“心贴心”巧办，用真诚化解矛盾疑虑

面对群众的疑问和不满，工作人员始终坚持“倾听要耐心、解释要细心、化解要恒心”。遇到对政策不理解的群众，他们会结合具体案例逐条解读，用“家常话”把专业法规讲清楚；面对选址不合规的申请人，不仅说明原因，还主动推荐合规区域，提供选址参考，让群众“办不成事也不闹心”。

窗口还建立定期回访机制，每季度随机抽取已办结业务进行电话回访，收集群众对服务态度、办理效率的意见建议，建立问题台账逐项销号。正是这种“把群众当亲人” 的服务态度，让窗口赢得了群众的广泛认可，群众都称赞工作人员“服务热情、办事公道”。

方寸窗口，映照初心。一张许可证，承载着群众的期盼；一个服务窗口，彰显着为民的温度。通许县烟草专卖局政务服务窗口工作人员，用指尖的细致、脚步的丈量、心中的责任，把“便民利民”的承诺落到实处，让每一位办事群众都能感受到尊重与关怀，用平凡岗位上的坚守与担当，擦亮了烟草政务服务的“金色名片”。