除了服务，普通烟酒店还能向胖东来学些啥？

位于北京海淀区学清路的物美超市近日也成来胖东来的“学徒”，目前正在闭店调改，店内正在紧锣密鼓装修。在物美加入拜师的行列之前，胖东来陆续调改的区域型商超已有十余家，包括永辉、步步高、中百集团等在内的知名上市企业，扎堆“拜师”胖东来，引起社会关注。

近年来中国零售业的变革中，胖东来的异军突起确实是一个值得深入研究的商业现象。这家发轫于河南的区域性零售企业，以“反互联网思维”的姿态逆势突围，其成功背后蕴含着实体零售本质价值的回归逻辑。这种价值重构对传统商超和街边小店都具有重要启示。

对于普通社区烟酒小店来说，向胖东来学习，重点还是要学习其极致的服务理念。

胖东来将"顾客至上"具象为600多项服务标准，比如雨伞免费塑封、宠物寄存站等细节设计，本质是将服务从标准化流程升级为情感连接。其"无理由退货"政策年均损耗约3000万元，却换取了超过20%的顾客复购率提升。一位永辉员工也在采访中谈到，调改店最大的变化是面向顾客侧的服务，比如，果切背后是透明的玻璃窗，顾客可以清楚看到产品制作过程，在果切包装好后的1小时、4小时和6小时的不同时间内，因为产品新鲜度受损，产品会进行不同程度的折扣促销。

在服务方面，胖东来还注重在细节上为顾客提供极致体验。例如，货架旁配备放大镜方便老年人选购商品；在5000㎡标准门店中，胖东来设置10%面积用于社区服务（包括免费充电、代收快递等），这种贴心的服务能够显著提升顾客的满意度和忠诚度。

另外就是注重商品质量与性价比。胖东来始终坚持“质量第一，诚信为本”的原则，确保商品的高品质和高性价比。社区烟酒店也可以在进货渠道方面严格把关，同时通过优化供应链等方式，在确保品质的同时，争取更有竞争力的价格，为顾客提供性价比更高的商品。

此外就是差异化与特色经营。胖东来通过自有品牌和特色商品提升了竞争力。社区烟酒店可以尝试引入一些特色烟酒品牌或本地小众品牌，打造差异化竞争优势。比如，可以与本地酒厂合作推出独家定制产品，或者引入一些小众但品质优良的烟酒品牌，满足顾客多样化的需求。

顾客反馈与需求响应。胖东来注重顾客反馈，甚至会根据顾客的缺货登记表专门进货。社区烟酒店可以建立类似的顾客反馈机制，及时了解顾客需求，调整商品结构。例如，定期收集顾客意见，增加顾客需要的商品种类，或根据顾客建议优化店内布局和服务。

除此之外，社区烟酒店还有几个增加服务提高门店活力的案例学习参考：

服务颗粒度细化：杭州某社区烟酒店推出"十分钟应急配送"，将周边500米订单响应时间压缩至8分钟，年销售额增长40%。这需要建立精准的客户数据库。

场景化商品组合：成都某烟酒店将30%货架改为"酒+佐餐零食"组合陈列，搭配免费醒酒服务，使客单价从85元提升至150元。

社区关系运营：武汉某店主通过建立客户生日档案，每年送出2000份定制礼物，带动老客户复购率超过75%。这种情感投资需要长期持续的经营定力。

但是，需要注意的是，并非所有的零售终端通过学习胖东来或其它门店的成功经验就能“逆天改命”，于东来曾如此表示，“不要想着一开始调改店了就要挣多少钱，只要不亏钱，一天能卖个四五十万，就是非常幸福的”。这符合于东来的一贯个人特色，就是只讲理念，就像在多个公开的直播中，他很少讲具体经营策略，讲规模和利润，90%的时间都是在讲自己对于“爱与自由”的感悟和思考。

目前，实体零售正在经历从"渠道价值"向"节点价值"的转变。胖东来的启示重点还在于，当线上流量成本超过线下获客成本时（目前社区商业线上获客成本已达120元/人），实体店的核心竞争力将回归到“空间情感密度”和“社区关系强度”。

未来三年，能够实现“每平方米创造1个深度客户关系”的门店，将获得超过行业平均3倍的生存概率。这种转型不是简单的模式复制，而是需要企业从组织架构到激励机制的系统性变革。正如胖东来董事长于东来所说：“零售的本质不是卖商品，而是经营人与人的关系。”这或许才是实体商业对抗渠道替代性的终极答案。