烟柳拂堤处，零售焕新颜。湖北省宜都市烟草专卖局（营销部）以数据为墨、服务为笔，既让经营的智慧在数据中流淌，又让服务的暖意漫过街巷，为零售店铺就了一条“慧”且“暖”的转型之路。
数据为笔，绘就精准经营新图景
“从前守着柜台算账本，算盘珠子拨到深夜，也摸不清哪样货好卖、哪笔账划算。”宜都市凤凰山超市店主袁昌国望着墙上泛黄的账本，语气里满是过往的窘迫。直到知音通零售终端系统如一缕清风，吹开了传统经营的迷雾。
如今，袁昌国只需扫码录入商品信息，系统便会自动梳理库存台账、核算利润报表，还能精准分析客群特征。通过数据分析，他发现周边六成顾客是农户，春耕时节对农具、种子的需求格外迫切。在客户经理的建议下，他特意腾出半面货架设为农资专区，将农具与化肥搭配成“春耕套餐”，还根据农时调整陈列位置。改造仅一个月，农资类商品利润率就涨了22%，彻底告别“拍脑袋”决策。
场景化经营建议是零售逻辑的重塑。社区超市侧重“便民服务+会员锁客”，乡镇店铺聚焦“农时需求+地方特产”，商圈店铺主打“网红产品+文创引流”，让数据精准匹配每家店铺的客群与需求，催生独一无二的盈利生态。
（图为客户经理为旅游终端制定特色经营方案）
服务为暖，搭建数字转型连心桥
辖区三成零售户年过花甲，数字化浪潮下，智能手机操作、系统界面使用成为他们转型路上的“数字沟壑”。宜都市枝城镇老供销社零售店店主王建国直言：“我都68岁了，智能手机都玩不转，更别说复杂系统，一开始真不想学！”
为了不让数字工具成为零售户的负担，宜都烟草以“暖心服务”为内核，推出大字版图文指南、宜都方言教学视频，把复杂的系统操作转化为“看得见、听得懂”的数字化服务。
不仅如此，宜都烟草还依托数字化平台构建“实时响应”机制，老年零售户遇到操作问题，只需通过专属服务群发送信息，客户经理便会迅速响应，上门帮扶解决问题。这种“数字化工具+人性化服务”的组合，让老年零售户无需独自面对技术壁垒，逐步适应数字化经营模式。这份数字背后的温度，让曾经畏惧转型的老年零售户，也能跟上数字化浪潮的脚步。
（图为客户经理给客户讲解知音通使用教程）
互动为桥，激活消费体验新活力
“以前店铺就是‘守着柜台等顾客’，顾客买完就走，留不住人！”宜都市名都花园惠民超市店主张敏，曾为客流发愁。而数字化工具的推进，让“慧经营”与“暖服务”延伸到消费端，实现了零售户与消费者的双赢。
为打破传统经营局限，宜都烟草主动协助零售客户拓展线上互动渠道，指导开通短视频账号、搭建直播间，全程参与帮扶，还结合知音通数据筛选直播间热门推荐商品。“一开始连镜头都不敢看，多亏烟草公司指导，现在每次直播都有接近一百人观看！”张敏欣喜地说。
为实现线上流量转化，宜都烟草建议零售户推出“直播间粉丝专属福利”，粉丝到店消费展示关注界面即可享全场9折，部分促销商品可叠加满减。此举让张敏的超市每月新增到店顾客超50人，直播间粉丝转化消费率达35%。
线下方面，宜都烟草引导零售户打造暖心服务场景，让店铺成为社区便民驿站。冬天设立暖心区，提供免费热水，方便过往行人临时取暖；夏天则将暖心区换成纳凉区，放置遮阳伞，提供解暑凉茶。“冬天喝杯热水，夏天乘会儿凉，感觉特别亲切，慢慢就成了常客！”社区居民王阿姨的话道出了不少人的心声，暖心服务也让店铺积累了大量稳定客群。
（图为客户经理帮客户整理直播促销商品）
从终端数据的精准赋能，到服务的暖心破障，再到消费者经营者的互动升级，宜都烟草以三大实践构建起“数据驱动、服务支撑、体验优化”的数字化体系。未来，宜都烟草将继续探索线上线下融合新模式，持续深化数字化转型，为行业高质量发展注入更多活力。
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