打通服务群众的“最后一公里”，在磐安往往意味着需要翻越真实的百里山路。浙江省金华市磐安县烟草专卖局（分公司）以“暖心服务小队”的形式，给出了答案：他们将精准化、人性化的志愿服务送入深山，不仅解决了办证难题，更传递了“一个都不能少”的深切人文关怀。
窗口到家门，上门办证暖人心
磐安县地处浙中山区，境内群山环绕、山路蜿蜒，全县1200余户烟草零售户中，有近四成分布在偏远村落，前往县城许可服务窗口办理烟草专卖零售许可证的相关业务，要克服 “山路远、乘车难” 的交通阻碍。“暖心服务小队”积极开展“上门办”服务，打破交通障碍。
“以前想着办许可证要跑几十里山路，还怕不会用手机填信息，没想到你们直接上门帮我全弄好，真是太贴心了！”
捧着崭新的烟草专卖零售许可证，磐安县盘峰乡高二村零售户徐大娘紧紧握住工作人员的手，眼角的笑意里满是感激。这温暖的一幕，正是磐安县烟草专卖局践行 “以人民为中心” 发展思想，为特殊零售群体办实事的生动缩影。
图为专卖管理员为零售户送达许可证
壁垒变通途，主动服务映初心
偏远山区中老年零售户占比超六成，对这些店主而言，不仅会遇到交通不便的困难，更面临 “不会操作智能手机、看不懂电子表单” 的数字鸿沟。
“年纪大了，手机上的字看不清，点错一下又要重来，去县城来回要大半天，实在折腾不起。” 曾有零售户这样向走访的工作人员倾诉，而这也成了磐安烟草优化服务的 “突破口”。
为切实解决特殊群体的办事难题，磐安烟草专卖组建了 “暖心服务小队”，将 “被动等待办” 转为 “主动上门办”，把政务服务的 “窗口” 搬到零售户的 “店门口”。服务开展前，工作人员通过前期走访、电话沟通，详细梳理辖区内老年、残疾等特殊零售户的名单，建立 “一人一档” 服务台账，精准记录每户的证照有效期、办事需求与特殊情况，确保服务 “不遗漏、不跑偏”。
图为专卖人员上门为零售户办事
小事成大爱，排忧解难践真心
上门服务时，工作人员不仅移动终端设备，更带着 “耐心与细心”。遇到不会填写信息的老人，他们会逐字念出表单内容，根据老人的口述逐一核对；碰到视力不佳的店主，就把字体调大、凑近讲解；针对行动不便的零售户，更是全程协助完成材料提交、证照核验等流程。
截至目前，“暖心服务小队” 已累计上门服务特殊零售户 120 余次，帮助办理许可证新办、延续、变更等业务 26 件，服务满意度达 100%。
“把群众的‘烦心事’当成‘心头事’，把服务的‘着力点’放在‘需求点’上，才能让为民服务真正有温度、有力度。”专卖管理员小王分享了他的服务经验。
图为市场管理员为零售户讲解流程
从翻山越岭的上门服务到细致入微的手把手指导，从建立服务台账到完善跟踪机制，磐安烟草用实际行动将 “初心使命” 融入每一次服务中，用真情与实干为特殊群体撑起 “便民伞”，让政务服务的温暖穿透山区的阻隔，擦亮了为民服务的鲜明底色。
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